71.加强对非正式群体的引导与管理：

(1)正视并正确认识非正式群体。
(2)区别对待不同类型的非正式群体。
(3)注意做好非正式群体中核心人物的工作。

72.非正式群体的作用。

积极作用：

(1)弥补正式群体在满足需要上的不足。
(2)满足成员对信息沟通的需要。
(3)可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表。

消极作用：

(1)容易产生抵触情绪。
(2)影响工作效率
(3)容易传播谣言。
(4)会产生破坏作用。

73.沟通的功能。

(1)传递信息。
(2)推进了解。
(3)控制行为。
(4)协调关系。
(5)帮助决策。

74.沟通过程构成要素分析。

(1)发讯者(2)信息(3)编码 (4)媒介 (5)译码 (6)收讯者 (7)反馈

75.正式沟通的

优点：具有较强的约束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用这种沟通方式。
缺点：因为其对组织系统层层传递的依赖，不但传递比较慢，而且也不够灵活。

76.非正式沟通的特点。

(1)渠道具有灵活性、松散性、随意性。
(2)内容非正式化，更易表露出人的真实想法。
(3)信息的真实性待定。
(4)速度快、灵活自如。
(5)信息的情感性强。
(6)非正式沟通具有一定的派生性。
(7)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性。

77.非正式沟通网络类型：

①　单串型②　饶舌型③　集合型④　随机型

78.单向沟通优点：

信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性。缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。

79.双向沟通的优缺点：

(1)优点：

信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。

(2)缺点：

信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。

80.沟通障碍：

1）空间结构设计
2）当事人的可信度
3）当事人的价值观和参照视角
4）行话
5）过滤
6）选择性知觉
7）语言和情绪

81.有效沟通的特征：

(1)准确性。(2)完整性。(3)信息沟通的及时性。

82.有效沟通的技能：

1)改善沟通环境（管理者应当致力于营造一种民主和谐的氛围，同时改善自身的风格和水平。另外根据具体的沟通事宜选择恰当的沟通场所，创造良好、适宜的沟通环境和氛围。以便进行无障碍沟通。)
2)有效反馈（强调具体的行为、反馈要对事不对人、使反馈集中指向接收方和你的共同目标、准确把握反馈良机、确保理解、把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。）
3)有效授权（明确分工、指明授权权限的具体范围、鼓励下属参与、通知他人授权已发生、建立反馈和控制机制）
4)有效训导（用平静、客观和严肃的方式对待员工，明确、具体地指出问题所在，对事不对人，让员工陈述自己的观点，保持对讨论的适当控制，对防范类似错误达成共识）
5)完善沟通网络。

83、电子会议法优点：

优点：匿名、可靠、迅速。
缺点：得到的信息不如面对面沟通得到的信息丰富。

84.跨文化沟通中的障碍及改进：

文化差异、民族文化优越感、语言差异、非语言差异

85.网络时代的沟通特征。

(1)扁平化的沟通流程。
(2)透明化的沟通模式。
(3)互动化的沟通活动。
(4)沟通对象个性化。
(5)沟通趋于电子化。

86.跨文化沟通的原则。

(1)没有证实相似性之前，应先假定对方与你不同。
(2)强调描述不是解释或者评价。
(3)换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上。
(4)假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然。

87.跨文化沟通的技能。

(1)树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点。
(2)加强跨文化培训。(3)海外管理人员本土化。

88.团队的特征。

(1)价值观共识化。
(2)团队工作的主旨是委托和授权。
(3)团队成员平等、信任、注重交流。
(4)高素质的员工是关键。

89.虚拟团队的特征：

(1)团队成员具有共同目标。
(2)团队成员地理位置的离散性。
(3)采用电子沟通方式。
(4)宽泛型的组织边界。

90.虚拟团队的作用：

第一，虚拟团队允许分散组织最大限度地发挥其专长，而不需要实质性的个体物理流动。
第二，虚拟团队允许组织将不同文化、不同商务习惯的多种意见统一起来以避免发生逆生产效率的现象。它的有利之处包括成本的降低、周转时间的下降、远程成员间的整合等。
第三，虚拟团队为在复杂的经营环境中，通过跨组织的宽泛联合、协调完成复杂的商业任务提供了一个重要的机会。

91.根据冲突产生的原因：

目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突

92.冲突的特征：

1．客观性 2．主观直觉性 3．二重性 4.程度性

93.冲突管理应遵循的原则

(1)倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突的水平控制在一定的范围内。
(2)对冲突实现全面、系统的管理，而并不是局限于事后对冲突的控制和处理。
(3)具体问题具体分析，随机应变地处理各种冲突。

94.群体间冲突的预防。

(1)加强信息的公开与分享。
(2)正式和非正式的交流。
(3)正确选拔群体成员。
(4)把蛋糕做大。
(5)防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。
(6)分清责任和权利。
(7)建立崇尚合作的组织文化和群体风气。

95.组织的功用。

(1)组织有汇聚和放大力量的作用。
(2)高效的组织能提高效率。
(3)组织能满足人们的某种需求。

96.组织结构设计的古典原则。

其包括分工原则、统一指挥原则、控制幅度原则和部门化。

97.组织结构设计的现代原则。

其包括开放性原则、动态性原则和制约性原则。

98.正式组织的特征：

①经过规划，而非自发形成的。
②有明确的组织目标。
③组织成员之间有一定的上下级关系，各自承担一定的角色任务。
④建立权威，组织赋予领导以正式的权力，下级须服从上级，以便贯彻命令。
⑤制定各种规章制度约束个人行动，强调组织行动的统一。

99.直线制

优点：结构比较简单，职责分明，命令统一。
缺点：要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。

100.职能制的

优点：

能适应现代的工业企业生产技术比较复杂、管理工作比较精细的特点；
能充分发挥职能机构的专业管理作用，减轻直线领导人员的工作负担。

缺点：

妨碍了必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导；
不利于建立和健全各级行政在上级行政领导和职能机构的指导与命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行，容易造成纪律松弛、生产管理秩序混乱。

101.直线一职能制

优点：

既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。

缺点：

职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担，另一方面也造成办事效率低下。

102.产品部门化的

优点：

①有利于采用专业化设备，并能使个人的技术和专业知识得到最大限度的发挥；
②每一个产品部都是一个利润中心，部门经理承担利润责任，有利于总经理评价部门的业绩；
③在同一产品部门内比较容易协调有关的职能活动，比完全采用职能部门管理更有弹性；
④容易适应企业的扩展与业务多元化需求。

缺点

①需要更多的具有全面管理才能的人才，而这类人才往往不易得到；
②每一个产品分部都有一定的独立权力，高层管理人员有时会难以控制；
③对总部各职能部门，如人事、财务等，产品分部往往不会善加利用，导致总部的一些服务不能获得充分利用。

103.区域部门化的

优点：

①责任到区域，每一个区域都是一个利润中心，每一区域部门的主管都要负责该地区的业务盈亏；
②放权到区域，每一个区域有其特殊的市场需求与问题，总部放手让区域人员处理，会比较妥善、实际；
③有利于地区内部协调；
④对区域内顾客比较了解，有利于服务与沟通；
⑤每一个区域主管都要担负一切管理职能的活动，这对培养通才型的管理人员大有好处。

缺点：

①随着地区的增加，需要更多具有全面管理能力的人员，而这类人员往往不易得到；
②每一个区域都是一个相对独立的单位，加上时间、空间上的限制，往往是“天高皇帝远”，总部难以控制；
③由于总部与各区域天各一方，难以维持集中的经济服务工作。

104.事业部制的

优点：

①公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题；
②事业部实行独立核算，更能调动经营管理者的积极性，更有利于组织专业化生产和实现企业的内部协作；
③各事业部之间有比较、有竞争，这种比较和竞争有利于企业的发展；
④事业部内部的供、产、销之间容易协调；
⑤事业部经理从事业部整体来考虑问题，这有利于培养和训练管理人才。

缺点：

①公司与事业部职能机构重叠，造成管理人员浪费；
②事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与沟通往往被经济关系所替代。

105.矩阵制的

优点：

①机动、灵活，可随项目的开始与结束进行组织或解散；
②由于是根据项目组织的，任务清楚，目的明确，各方面有专长的人都是有备而来，因此在新的工作小组里，小组成员易于沟通、融合，能把自己的工作同整体工作联系在一起，为攻克难关、解决问题献计献策；
③加强了不同部门之间的配合和信息交流，克服了直线一职能制组织结构中各部门相互脱节的现象。

缺点；

①项目负责人的责任大于权力，因为参与项目的人员来自不同部门，隶属关系扔在原部门，只是为“会战”而来，所以项目负责人对他们的管理较为困难，缺乏足够的激励手断与惩治手段，这种人员上的双重管理是矩阵制的先天缺陷；
②由于项目组成人员来自各个部门，当任务完成以后，仍要回原部门，因而容易产生临时观念，对工作有一定影响。

106.扁平化组织对领导者提出了新的任务：

（1）快速准确地处理信息。
（2）在保持组织弹性的同时，让所有的人更有效率地工作。
（3）领导者必须关心员工的职业发展规划。
（4）裁员是不可避免的。

107.有机式结构组织特点：

（1）组织在一种动荡的环境中经营，必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都是柔性的。
（2）组织规模日益扩大和复杂化，组织需要采取主动适应策略进行动态调节，以寻求新的平衡状态。
（3）专业技术人员的数量增多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响不断扩大。
（4）管理工作将重点放在说服上，而不是强迫职工参与组织的职能工作。

108.组织变革的原因：

外部环境：

（1）国家宏观调控手段的改变。
（2）科学技术的进步。
（3）竞争观念的改变。
（4）资源的变化。

内部条件：

管理人员的更替与管理水平的提高、管理技术条件的变化、组织成员的期望与变革。

109.变革的阻力：

(1)对未来不确定性的焦虑。
(2)习惯。
(3)担心变革会影响自己的收入和地位。

110.克服组织变革阻力的策略：

营造强烈的归属感（①要加强沟通②要鼓励积极参与③相互尊重）、谈判、操纵和收买、强制。

111.组织文化的功能：

（积极）：导向功能、凝聚功能、约束功能、激励功能、辐射功能、调适能力、创新功能。
（消极）：削弱个体的创造性；变革的障碍；多样化的障碍、兼并和收购的障碍。

112.组织文化创建的一般原则。

(1)有正确的指导思想，坚持正确的方向。
(2)明确组织文化目标，突出个性特色。
(3)强调组织文化的主体性，建设有特色的组织文化。
(4)强调组织文化的群体性与群众参与性。
(5)结合组织体制改革，同步进行组织文化改造与创立。
(6)组织文化的创立应面向时代、面向未来。具体原则：确立组织文化价值观、促进组织文化与组织战略统一、重视组织人员的培育，创造以人为本的组织文化、继承组织的优秀文化传统、注意适应组织的外部环境、注重组织民主建设、树立典型与英雄榜样、重视对员工的激励。

113.创建组织文化要注意的问题。

(1)慎重地选择组织的价值标准。
(2)进行感情投资，增强组织意识。
(3)注意不同层次组织文化建设。
(4)找到组织文化创建的切人点。

114.组织文化的发展趋势。

(1)建立学习型组织。
(2)组织文化更注重提升品牌。
(3)信息技术推动组织文化变革。
(4)更加推崇创新文化。
(5)跨文化管理将成为组织文化面临的新课题。

115.个体学习和组织学习的关系。

(1)个体学习是组织学习的基础。
(2)组织有记忆、认知系统。
(3)组织主动影响个体。

116.组织学习的作用。

(1)学习是组织的一项基本职能。
(2)振兴组织的关键在于组织学习。
(3)组织学习是组织生存与发展的根基。

117.学习型组织的特征：

1共同愿望
2创造性个体
3不断学习（终身学习。侧重全员学习。全过程学习。团体学习）
4扁平结构
5自主管理
6无边界行为
7家庭事业平衡
8新角色

118.学习型组织的五项修炼：

自我超越。心智模式。共同愿景。团体学习。系统思考。

119.学习型团队的建立。

(1)授权。
(2)把任务作为核心。
(3)营造平等、信任、注重交流、和谐的团队气氛。
(4)实现成员与其角色的和谐一致。

120.领导的特点。

(1)领导体现了人与人之间的关系。
(2)领导是一种特殊的“投入”与“产出”。
(3)领导是领导者、被领导者及环境的函数。
(4)领导作用的“互惠效应”。

121.领导艺术的特征：

(1)经验性与科学性的统一。
(2)原则性与灵活性的统一。
(3)普遍性与多样性的统一。
(4)规范性与创造性的统一。
(5)明晰性与模糊性的统一。

122.路径-目标理论基本原理：

（1）领导方式必须是下属乐于接受的方式，只有能够给下属带来利益和满足的方式，才能使他们乐于接受。
（2）领导方式必须具有激励性，激励的基本思路是以绩效为依据，同时以对下属的帮助和支持来促成绩效。（指导型领导、支持型领导、参与型领导、成就导向型领导）

123.领导生命周期理论：

（命令型领导方式、说服性领导型、参与型领导方式、授权性领导方式）

124.领导艺术的特征：

1.经验性与科学性的统一
2.原则性与灵活性的统一
3.普遍性与多样性的统一
4.规范性与创造性的统一
5.明晰性与模糊性的统一

125.领导的时间艺术：

（一）定期分析，不断改进和管理好自己的时间
（二）将时间“打包”，互不干扰
（三）把握开会的时间，提高开会效率

126.把握领导艺术的原则：

(1)按领导活动的规律办事
(2)人际平衡
(3)为人处世必须把握好“度”

127.用人的技巧与艺术。

(1)积极发挥、运用每个人的长处
(2)用人不“疑”，但应存“疑”。
(3)大胆用人，敢用年轻人。
(4)坚持“英雄不问出处”。

128.激励的作用

(1)激励为行为提供动力。
(2)激励可以发挥人的潜力。
(3)激励可以激发人的工作热情与兴趣。
(4)激励能够吸引人才、留住人才。
(5)激励能够调动和提高人工作的自觉性、主动性、创造性。

129.管理者实施强化时必须遵循的原则

(1)要有一个目标体系，目标是个强化物，能强化员工的行为。
(2)要采用渐进法，就是把一个鼓舞人心的长远目标分解成几个阶段，逐步完成，即大目标小步子，以增强行为转化的信心。
(3)及时反馈信息
(4)员工个人需要的满足
(5)因人而异。
(6)奖惩结合、

130.激励的原则。

(1)物质与精神同步激励原则。
(2)引入竞争机制原则。
(3)公平、公正原则。
(4)组织与社会相结合原则。

131.激励的方法。

(1)内在激励和外在激励相结合的方法。
(2)荣誉激励和目标激励相结合的方法。
(3)自我激励、互相激励和社会性激励相结合的方法。